La gestion de la relation client (CRM) permet d’identifier, d’attirer et de fidéliser les clients. Cette approche CRM est une stratégie de marketing relationnel basée sur l’information qui place les clients au centre de la politique de l’entreprise plutôt que les produits. En apprenant à mieux connaître les clients, les entreprises peuvent plus facilement les satisfaire, en fait, construire des relations durables et rentables. Il s’agit d’une stratégie de fidélisation. Le CRM de fidélisation client se définit comme un ensemble d’outils destinés à répondre aux demandes des clients après achat ou souscription.
Qu’est-ce que le CRM de la relation client ?
En anglais Customer Relationship Management, qui se traduit comme « gestion de la relation client » en français, le logiciel CRM est un outil qui vous permet de mieux gérer vos données clients. Il regroupe tous les éléments pour optimiser la capacité de la relation client, en même temps que des dispositifs marketing importants pour fidéliser la clientèle et augmenter le chiffre d’affaires à l’aide d’un bon logiciel gestion service client.
Différentes fonctions du CRM de la relation client :
On pense qu’un bon logiciel CRM devrait inclure trois fonctions principales :
- Action marketing : Elle permet l’analyse et l’utilisation de flux d’informations extraits d’études de marché à mettre en œuvre, notamment l’automatisation du marketing.
- Gestion des ventes : Il utilise de nouveaux outils (automatisation de la force de vente) pour automatiser la gestion des ventes, ce qui facilite le travail de votre équipe de vente.
- Gestion du service après-vente : En mettant en place un centre d’appels chargé de l’assistance à distance, le CRM permet aux sociétés de répondre facilement à vos questions et toujours être à l’écoute de vos clients.
Avantages du système CRM
Il ne fait aucun doute qu’une bonne relation avec les clients et les partenaires commerciaux est un pilier important de tout succès commercial. Mais pourquoi utiliser des outils CRM, collecter et utiliser des dons, et essayer d’optimiser la gestion de la relation client ? Pour des raisons de coût ou de commodité, les responsables des petites entreprises ou des petites boutiques en ligne utilisent, souvent, leurs propres solutions, qui ne sont pas, généralement, aussi efficaces que le logiciel gestion service client disponible sur le marché.
Cependant, il existe des logiciels CRM gratuits conçus pour les petites entreprises et plus faciles à utiliser. Les données clientèle importantes peuvent être stockées rapidement, mais elles sont, également, faciles d’accès. Le puissant mécanisme d’analyse réduit considérablement la charge de travail et tire des conclusions intéressantes sur la satisfaction et le comportement des clients.
De plus, un seul outil peut grandement améliorer la coopération entre les différents services et services : les données analytiques évaluées par l’équipe peuvent, ensuite, être utilisées par le service marketing pour créer des campagnes publicitaires personnalisées. Le support client peut accéder directement aux fichiers clients via cet outil pour afficher les informations stockées. L’échange d’informations est plus rapide, ce qui permet de gagner du temps qui peut être utilisé à d’autres fins : se concentrer sur les clients importants et rentables.
Le CRM est-il réservé uniquement aux grandes entreprises ?
Certaines personnes pourraient penser qu’il n’y a que les grandes entreprises et des multinationales qui ont le besoin (et ont la possibilité) d’optimiser les relations clients et leurs processus commerciaux, ce qui n’est pas le cas. Chaque entreprise doit être à la recherche de croissance et doit réaliser un certain degré d’optimisation à cette fin. Cela est, particulièrement, vrai pour les petites entreprises, qui « ont un long chemin à parcourir » et doivent envisager leur croissance future. Bien que la plupart des produits CRM soient destinés à GE, il existe plusieurs logiciels CRM sur le marché qui cible spécifiquement les petites entreprises. C’est notamment le cas pour certains CRM qui proposent une solution dédiée aux start-up, TPE et PME.